《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》）指出，12345政务服务便民热线是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。我们要用好用活12345这条热线，聚焦细听、细答、细绘，让小热线托起民生大幸福，为群众幸福生活添砖加瓦。
细听基层需，让声声诉求入心间。“细听”是民生服务的起点，需以全渠道感知筑牢诉求接收防线，真正将基层需求精准捕捉、深刻领会。倾听的深度决定服务的精度，热线服务的提质增效首先始于对诉求的全面捕捉与精准识别。要严格依照《意见》要求完善诉求受理渠道，科学归并分散的政务服务热线，优化官方网站、APP、小程序等互联网受理端口功能，构建“线上+线下”“人工+智能”无缝衔接的全方位受理网络，确保群众和企业无论通过何种方式反映诉求，都能“打得通、接得住、不遗漏”。针对不同群体的差异化需求，需打破“一刀切”的服务模式。可探索设置涉企服务专席，集中受理企业在政策咨询、经营诉求、政务办理等方面的问题，提供专业化对接服务；开设方言特色专席，吸纳掌握地方方言的工作人员，解决老年群体、农村居民等特殊对象因语言障碍导致的沟通不畅问题；开通残障人士无障碍服务通道，通过文字转语音、语音转文字等技术，保障残障群体诉求表达权益。
细答群众疑，让句句回应暖人心。“细答”是信任构建的关键，需以专业化、规范化响应破解群众疑惑，用有温度的答复拉近政府与群众的距离。答复的质量直接关系政府公信力，“细答”不仅要“答得对”，更要“答得清、答得暖、有实效”。要以《意见》为指引，强化热线知识库建设与动态更新，推动各职能部门建立政策法规、办事流程、惠民举措等信息的定期报送机制，安排专人对知识库内容进行审核、更新与优化，依托大数据技术构建“智能检索+实时更新+精准匹配”的智能知识库体系，实现常见问题规范答复的即时调取，确保答复内容始终与最新政策保持一致。规范答复流程是提升答复质量的重要保障。对职责明确、政策清晰的诉求，要一次性完整告知办理条件、所需材料、办理时限与流程，避免群众“多跑路、多问询”；对涉及多个部门的复杂诉求，要清晰说明主办单位、协办单位及协同办理机制，明确各环节责任主体与时间节点，让群众清楚“谁来办、怎么办、何时办”；对不符合受理范围的事项，要耐心解释法定处理途径与相关依据，提供合理的替代解决方案建议，杜绝“模糊回应”“推诿塞责”“简单拒绝”等现象。
细绘民生景，让件件实事惠民生。“细绘”是热线价值的延伸，需以诉求数据为支撑，主动谋划、精准施策，将热线打造成优化政务服务、提升治理效能的重要抓手，绘就民生幸福新图景。《意见》明确提出要发挥热线“推动解决实际问题、优化政务服务、提升行政效能”的作用，“细绘”正是对这一要求的深化落实，通过对热线数据的深度挖掘与应用，实现从“被动响应”到“主动治理”的转变。建立健全热线诉求数据分析机制，定期对诉求数据进行多维度统计分析，梳理高频诉求领域、集中诉求区域、突出问题类型，形成动态更新的“民生诉求热力图”。针对教育、医疗、就业、住房、养老、市政设施等重点领域的高频诉求，深入剖析问题产生的根源，形成专题分析报告，为政府制定政策、调整规划、优化资源配置提供数据支撑。推动热线与政务服务、城市治理等体系的深度融合，建立诉求办理与政策落实的联动机制。将热线诉求办理情况纳入部门绩效考核体系，明确办理质量、办理效率、群众满意度等考核指标，倒逼责任部门提升办理实效；对诉求办理过程中发现的政策执行偏差、服务流程漏洞等问题，及时反馈至政策制定部门与政务服务管理部门，推动政策优化完善与服务流程再造。
发布时间：2025-10-21 16:58 | 发布链接：https://tougao.12371.cn/gaojian.php?tid=6407515
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